Schneller oder anders?

Wer KI in einen Arbeitsablauf einbindet, hat zwei Möglichkeiten: den bestehenden Prozess beschleunigen oder den Prozess selbst verändern. Beides kann richtig sein. Schwieriger ist die Frage, welchen Weg eine bestimmte Situation wirklich erfordert.

KI fasst Dokumente zusammen, entwirft Antworten, ordnet Anfragen ein und findet Informationen schneller. So eingesetzt, beschleunigt sie den bestehenden Prozess, ohne ihn anzutasten – und das bringt echten Nutzen. Die Alternative: einen Schritt zurücktreten und ändern, wie die Arbeit überhaupt eintrifft und bearbeitet wird. Keiner der beiden Wege ist von vornherein der bessere. Sie eignen sich für unterschiedliche Situationen und bringen unterschiedlich viel Aufwand und Veränderung mit sich.

Eingehende Kundenanfragen

Damit der Unterschied zwischen Optimieren und Neugestalten greifbar wird, nehmen wir einen Ablauf, den fast jedes Unternehmen kennt: eingehende Kundenanfragen.

Anfragen kommen von vielen Seiten: von Kundinnen und Kunden, Brokern, Partnern, Lieferanten und internen Teams. Und sie kommen in ganz unterschiedlicher Form. Manche sind klar und vollständig, viele nicht. Hinter einer einzigen Nachricht kann eine ganze Reihe von Arbeitsschritten stecken: Jemand muss sie lesen, das Anliegen verstehen, sie einordnen, interne Systeme prüfen, Rückfragen stellen, eine Antwort verfassen und die betroffenen Anwendungen nachführen.

Genau hier summieren sich die Kosten. Es geht nicht nur um die Zeit, die das Beantworten selbst beansprucht, sondern auch um die Zeit, die es braucht, um aus unklaren oder unvollständigen Nachrichten etwas zu machen, womit das Unternehmen wirklich arbeiten kann. Bevor die eigentliche Arbeit beginnen kann, müssen Mitarbeitende oft erst herausfinden, worum es überhaupt geht und welche Informationen fehlen.

Deshalb ist es sinnvoll, eingehende Anfragen in zwei Gruppen zu teilen: einfache und komplexe. Den Unterschied macht das menschliche Urteilsvermögen: Komplexe Anfragen brauchen es weiterhin, einfache nicht.

Einfache Anfragen lassen sich mit Informationen beantworten, über die das Unternehmen bereits verfügt:

• „Welche Unterlagen muss ich einreichen?“
• „Wie lange dauert das in der Regel?“
• „Wie ist der Stand meiner Anfrage?“

Komplexe Anfragen dagegen erfordern Kontext, Unterlagen, Interpretation oder jemanden, der Verantwortung übernimmt:

• „Mein Arbeitgeber hat mir gekündigt, während ich krankgeschrieben war. Bin ich versichert, und wie gehe ich jetzt vor?“
• „Nach starkem Regen stand mein Keller unter Wasser. Ist das durch meine Gebäudeversicherung gedeckt, und was brauchen Sie von mir?“
• „Mein Einkommen ist gesunken, und ich möchte meine Hypothek neu strukturieren. Welche Möglichkeiten habe ich?“

Genau wegen dieses Unterschieds kommt es auf die Wahl des Ansatzes an. Es gibt zwei Wege, solche Anfragen mit KI zu bearbeiten: den bestehenden Prozess über die Inbox optimieren oder den Intake neu gestalten. Bei einfachen Anfragen funktioniert beides gut. Bei komplexen führen die beiden Wege zu spürbar unterschiedlichen Ergebnissen – hier lohnt es sich also, richtig zu wählen.

Zuerst zum vertrauteren Weg: die bestehende Inbox beschleunigen.

Inbox optimieren

Bei diesem Modell bleibt der Prozess weitgehend, wie er ist: Die Kundschaft schreibt weiterhin eine E-Mail, und die Anfrage landet nach wie vor in derselben Inbox oder im selben Ticketsystem. Neu ist, was danach geschieht: Bei jeder eingehenden Nachricht arbeitet die KI Seite an Seite mit den Mitarbeitenden.

Trifft eine Nachricht ein, liest der Assistent sie, ordnet ein, worum es geht, und holt den relevanten Kontext aus den dahinterliegenden Systemen: aus der Wissensdatenbank, den Kundendaten und den Geschäftsregeln. Danach gehen einfache und komplexe Anfragen getrennte Wege.

Bei einer einfachen Anfrage ist die Antwort bereits bekannt. Der Assistent kann sie vollständig vorformulieren oder direkt verschicken. So erhält die Kundschaft innerhalb von Sekunden eine Rückmeldung, statt warten zu müssen.

Bei einer komplexen Anfrage übernimmt der Assistent die Vorarbeit, nicht die Entscheidung. Er fasst den Fall zusammen, prüft, ob notwendige Unterlagen oder Angaben fehlen, und liefert statt einer unbearbeiteten E-Mail eine saubere Zusammenfassung. Die Mitarbeitenden sichten den Fall, entscheiden und antworten – der Grossteil der Vorarbeit ist zu diesem Zeitpunkt schon erledigt.

Das Attraktive an diesem Ansatz: Er fügt sich in die bestehende Arbeitsweise ein. Die Mitarbeitenden bleiben in ihrer gewohnten Inbox, für die Kundschaft ändert sich nichts, und es gibt kaum Prozessänderungen zu bewältigen. Deshalb lässt er sich in der Regel schneller und günstiger umsetzen. Der Gewinn ist konkret: Bei jeder einzelnen Nachricht braucht es weniger Zeit zum Lesen, Suchen, Einordnen und Formulieren.

Unverändert bleibt hingegen, wie Anfragen eintreffen. Das Unternehmen erhält weiterhin unstrukturierte E-Mails, und eine unvollständige Anfrage kommt nach wie vor unvollständig an. Eine optimierte Inbox beschleunigt die Bearbeitung dieser Nachrichten, an der Form der eingehenden Anfragen selbst ändert sie aber nichts.

Und wie sieht das bei einer Neugestaltung aus?

Intake neu gestalten

Bei diesem Modell kommt KI nicht erst zum Einsatz, wenn eine E-Mail bereits eingetroffen ist. Sie ist vielmehr die erste Anlaufstelle. So wird aus dem zeitversetzten E-Mail-Austausch mit der Kundschaft ein unmittelbares Gespräch.

Die Kundschaft muss ihr Anliegen nicht mehr vorab vollständig formulieren und dann auf eine Antwort warten. Der KI-Assistent kann sofort reagieren, erkennen, was die Person erreichen möchte, und das Gespräch entsprechend weiterführen. Einfache Anfragen lassen sich oft direkt erledigen. Komplexere werden nicht zwingend automatisch gelöst, doch der Assistent kann die Kundschaft durch die nötigen Schritte führen, nachfragen, fehlende Informationen einholen und für die Mitarbeitenden einen strukturierten Fall anlegen.

Attraktiv ist hier, dass die Anfrage Form annimmt, bevor sie intern bearbeitet wird. Die Kundschaft wird so geführt, dass sie die richtigen Informationen gleich beim ersten Mal liefert. Es treffen weniger Fälle ein, bei denen ein Dokument oder eine wichtige Angabe fehlt, und die Mitarbeitenden verlieren weniger Zeit damit, Fehlendes nachzufordern. Einfache Fragen landen gar nicht erst in der Warteschlange.

Der Preis dafür ist mehr Veränderung. Der Kontaktpunkt selbst verschiebt sich: Die Kundschaft meldet sich über einen Chat statt mit einer unstrukturierten E-Mail. Diese Umstellung im Kundenkontakt zu konzipieren, zu integrieren und einzuführen, ist aufwendiger, als die bestehende Inbox zu unterstützen.

Die beiden Ansätze im Vergleich

So finden Sie den passenden Ansatz

Welcher Ansatz der richtige ist, hängt von der Situation ab – nicht davon, welcher fortschrittlicher klingt. Meist genügen ein paar Fragen, um das zu klären.

Wo liegt der Engpass? Stockt es bei der internen Bearbeitung – Mitarbeitende lesen Nachrichten, suchen in denselben Systemen, schreiben ähnliche Antworten und leiten Fälle weiter –, dann setzt der Inbox-Ansatz genau dort an. Stockt es hingegen schon früher, noch bevor Mitarbeitende überhaupt loslegen können, weil Anfragen unvollständig, unklar oder ohne Unterlagen eintreffen, dann zielt ein besserer Intake auf die eigentliche Engstelle. Ein Versicherer etwa, der Schadenmeldungen per E-Mail erhält, bei denen Kundinnen und Kunden oft Unterlagen vergessen oder den Vorfall vage beschreiben, sodass mehrere Runden Rückfragen folgen, hat ein Qualitätsproblem beim Intake. Ein Brokerbüro hingegen, das vollständige und einheitliche Anfragen schickt und bei dem nur Volumen und Durchlaufzeit ein Thema sind, hat ein Tempoproblem in der Bearbeitung.

Wäre die Anfrage in einem Gespräch besser aufgehoben? Manche Anfragen lassen sich in einer einzigen Nachricht nur schwer richtig erfassen, weil die nächste Frage von der letzten Antwort abhängt. Bei „Mein Keller steht unter Wasser, was soll ich tun?“ oder „Mein Arbeitgeber hat mir gekündigt, bin ich versichert?“ wissen Kundinnen und Kunden oft nicht im Voraus, worauf es ankommt. Ein geführtes Gespräch kann sie Schritt für Schritt leiten. Ist eine Anfrage hingegen in sich vollständig und weiss die Kundin oder der Kunde bereits, welche Angaben nötig sind, genügt eine einzige Nachricht, die in der Inbox gut bearbeitet wird.

Sind die Anfragetypen vorhersehbar genug, um die Kundschaft zu führen? Wer Kundinnen und Kunden führen will, muss wissen, welche Formen eine Anfrage typischerweise annimmt: eine Schadenmeldung, eine Vertragskündigung, eine Adressänderung, das Einreichen von Unterlagen, eine Änderung der Hypothek. Sind diese Muster bekannt, kann ein Intake-Ablauf für jede Form die passenden Fragen stellen. Wenn die Anfragen hingegen zu vielfältig oder zu ungewöhnlich sind, um sie vorwegzunehmen, gibt es weniger zu führen. Dann ist es pragmatischer, mit der Unterstützung der bestehenden Inbox zu beginnen.

Wie viel Veränderung können Sie derzeit stemmen? Der Inbox-Ansatz fügt sich in Werkzeuge ein, die ohnehin schon im Einsatz sind, und lässt sich deshalb meist schneller und günstiger einführen. Wer den Intake neu gestaltet, verschiebt den Kontaktpunkt: Kundinnen und Kunden kommunizieren über einen Chat statt per E-Mail. Das kann mehr bringen, verlangt von der Organisation aber, den Weg zu ändern, auf dem Anfragen sie erreichen. Die nötige Bereitschaft dafür herzustellen, kostet echten Aufwand.

Keine dieser Entscheidungen ist endgültig. Oft beginnt man mit dem Inbox-Ansatz, um die Arbeitslast rasch zu senken, beobachtet dann, welche Anfragetypen immer wieder auftreten und wo es dabei hakt, und entscheidet auf dieser Grundlage, ob es sich lohnt, für die häufigsten Fälle einen geführten Intake aufzubauen. Ein Unternehmen, das seine Anfragemuster bereits kennt und bereit ist, den Zugang für seine Kundschaft umzubauen, kann auch direkt mit der Neugestaltung des Intakes beginnen. Entscheidend ist, den Schritt nach der Situation zu wählen und nicht nach Schema F.

Wie wir das bei Voviva angehen

Bei Voviva bauen wir beides – von schlanken Inbox-Assistenten bis zu vollständig massgeschneiderten, geführten Intake-Systemen. Gerade weil wir beides gebaut haben, können wir beurteilen, was in einem bestimmten Fall passt. Bevor wir eine Zeile Code schreiben, schauen wir uns deshalb an, wo der Prozess wirklich ins Stocken gerät. Denn das Ziel ist eine Lösung, die am eigentlichen Problem ansetzt – nicht etwas, das in einer Demo gut aussieht. Das System, das wir liefern, soll zu dem Problem passen, das konkret vorliegt.

Fazit

Wir haben das Thema an eingehenden Kundenanfragen veranschaulicht, doch die Frage dahinter stellt sich auch anderswo. Fast jeder Arbeitsablauf steht vor derselben Weggabelung: Man kann ihn beschleunigen oder umgestalten. Das gilt für die Dokumentenverarbeitung ebenso wie für die Schadenabwicklung, interne Freigaben oder das Reporting, und von aussen ist jeweils selten zu erkennen, welcher Weg der bessere ist. Wer sich diese Frage stellt, vermeidet die beiden naheliegenden Fehler: etwas neu zu gestalten, das nur schneller werden musste, und etwas zu beschleunigen, das man eigentlich hätte überdenken sollen.

Möchten Sie einen dieser Ansätze produktiv einsetzen? Genau das machen wir. Erzählen Sie uns von Ihrem Prozess – wir helfen Ihnen, die passende Variante zu finden, und setzen sie anschliessend um.